Воровство в ресторанах и барах. Часть 1

Как воруют в ресторанах? На эту тему уже пишут целые книги, хотя недавно отводили ей несколько страниц в пособиях по ресторанному бизнесу. Ресторан — дело выгодное. Норма прибыли в 200—300% даже не снилась тем, кто работает в розничной торговле. Но как раз рыбные места всегда приманивают любителей посидеть с удочкой. Воровство персонала приводит к тому, что ресторанная индустрия по всему миру ежегодно теряет до 20 миллиардов долларов! По статистике, каждый ресторан недополучает 5—8% дохода из-за мелких хищений. Воровство в барах и кафе отличается только масштабом: доля потерь такая же, да и методы используются одинаковые. Каждое третье банкротство ресторана вызвано крупными хищениями. Почему это происходит так часто? Как ворует персонал и как с этим бороться?

Если воровство остаётся безнаказанным, случайный эпизод превращается в привычку, привычка — в налаженную преступную схему. Жуликоватый бармен, как правило, действует не в одиночку, у него есть помощники: официанты, кассиры, охранники, друзья, приходящие под видом клиентов. Именно сговор группы нечестных сотрудников наносит ресторану самый большой вред.

У нас в обычае круговая порука. Честные работники не любят выступать в роли доносчиков и обычно не вмешиваются в чужие дела. Вот и выходит иногда, что воруют почти все. Для владельца заведения это может закончиться банкротством, а то и уголовной статьёй. Ведь если бармены бодяжат пиво или коньяк, все претензии будут к хозяину заведения. За отравление клиента некачественным продуктом вполне реально сесть в тюрьму.

Учёт алкогольной продукции нужно наладить обязательно. Здесь особенно много возможностей для злоупотреблений, и сам товар учитывать труднее, чем блюда и закуски. В баре или пивном ресторане основной доход приносит продажа алкоголя. Если вы навели порядок в этой сфере, считайте, что практически обезопасили свой бизнес!

Воры в ресторане: кто они?

При слове «вор» сразу возникает образ мрачного уголовника с печатью порока на лице. Скорее всего, так думают те владельцы, которые гордо утверждают: «В нашем ресторане не воруют!» И, уж конечно, никак не могут быть обманщиками проверенные люди, работающие у нас годами...

Увы, большинство служащих, пойманных на воровстве, в среднем работали в ресторане от 5 до 7 лет. Примерно десятую часть вашей ежедневной выручки крадёт не одноногий старый пират, а милая юная официантка. Или обаятельный бармен. Или даже респектабельный администратор зала. Причём они совсем не чувствуют, что совершают преступление.

Социологи утверждают: 90% людей готовы украсть чужое при удобном случае. Работа в ресторане — не случай, а постоянная возможность повысить свой доход за счёт хозяина или гостей. Психологически это не воспринимается как воровство: сотрудник ведёт тонкую игру в свою пользу, а не запускает руку в чужой карман. Всегда найдётся куча самооправданий: нужда, низкая зарплата, высокая нагрузка... Работник ресторана быстро сворачивает на скользкую дорожку, особенно если видит, что коллеги давно её протоптали.

Знатоки ресторанного дела насчитали десятки способов воровства. В пивных ресторанах ситуация довольно типичная, хотя здесь есть свои нюансы.

Многих владельцев прежде всего волнует расход вина и крепких напитков, а небольшую недостачу пива они не считают поводом для беспокойства. Серьёзная ошибка!

Если пиво в вашем заведении льётся рекой, можно проморгать опасность. В лучшем случае лодка вашего бизнеса застрянет на мели мелкого воровства. Регулярные хищения пробьют дыру в бюджете, и лодка затонет. Иногда после очень успешного старта ресторан начинает приносить убытки всего через год-два.

Как же не оказаться на кладбище погибших кораблей? Достаточно, чтобы «штурман» следил за приборами! Самый надёжный и неподкупный помощник — пивной счётчик. Только он объективно показывает, сколько пива прошло через краны. Сейчас в моде автоматизация ресторана, практически везде для работы с заказами используют компьютерные терминалы. Но систему при желании можно обмануть, а счётчик — нет. Контролировать расход пива напрямую гораздо легче, чем следить за всеми действиями персонала. Если пива потрачено больше, чем оплачено, вывод очевиден.

Как воруют официанты

Вернёмся к персоналу. Хотя за продажу пива и других алкогольных напитков отвечает в первую очередь бармен, у официанта тоже есть способы погреть на этом руки. Официант — обязательное звено всех воровских схем, ведь он получает от клиентов живые деньги. Махинации официантов обычно связаны со счетами, переносом заказов, отменой и повторной распечаткой предварительных чеков.

Отредактированный счёт означает, что фактически официанты воруют деньги у гостей. Поддельный счёт — самый простой и грубый метод, есть более тонкие. К примеру, на дружеских посиделках и банкетах никогда не считают, сколько пива выпили. Это тоже позволяет обмануть гостей, особенно если их много и они успели хорошенько расслабиться. Официанты добавляют в заказ пару кружек, предъявляют пречек и получают оплату. Потом они пробивают итог через кассу, отменив лишние заказы или оформив скидку. Дело сделано, разницу можно забрать себе. Обсчитывание не наносит ресторану прямых убытков, но постепенно портит репутацию. Сегодня достаточно пары плохих отзывов в интернете, чтобы уменьшить поток посетителей.

Манипулируя с пречеками и типичными заказами, официанты воруют у хозяина и выручку, и товар. Как это происходит? Можно устроить «карусель» — продать несколько кружек пива, а оплату в кассу сдать только за одну. Клиент заказывает пиво к обеду. Официант для расчёта предъявляет пречек, а порцию пива переносит в следующий похожий заказ. Чем чаще он повторит это, тем больше денег ему достанется. Можно обслужить нескольких клиентов по одному и тому же чеку. Есть простые, часто повторяющиеся заказы: кружка пива, популярный коктейль… После оплаты пречек каждый раз заново распечатывают для следующего посетителя. Финальный чек просто носят с собой, но так труднее обмануть клиента: заметно, что чек уже не совсем свежий, да и время выдачи другое. Особенно удобно «работать» так с постоянными клиентами.

Разумеется, отмены и распечатки чеков сохраняются в электронном журнале. И всё-таки повторы легко не заметить, если официант не слишком наглеет и не продаёт один бокал пива по 10 раз за день. Когда официант делится добычей с менеджером зала, бывают и не такие чудеса: заказы удаляют из компьютера, столы переносят, объединяют, потом редактируют список напитков...

Если в заведении используются карты, тоже возможны злоупотребления. Официанты иногда используют поддельные или забытые клиентами карты. Необходимо отслеживать подозрительную активность обладателей карт. Если вы видите, что «гость» сидит в вашем ресторане целыми днями и пьёт пиво вёдрами, это явно говорит о махинациях.

Все жульнические схемы официантов в той или иной степени предполагают сговор с барменом, кассиром или администратором зала. Эти приёмы практически перестают работать, если запретить вручную вводить скидки и повторно печатать пречеки. Но когда администратор в доле с официантом, разные уровни доступа не спасают от воровства. Только пивные счётчики помогают владельцу сразу вычислить, сколько пива пролилось мимо кассы. И речь идёт не о паре-тройке кружек в день... После установки счётчика на каждую пивную линию выручка сразу вырастает на 10—40%!